随着互联网的迅猛发展，跨国、跨地域的电子商务纠纷越来越多。电子商务在线非诉纠纷解决（以下简称ODR）低成本、高效率、便捷性、灵活性等优势也逐渐为国际社会所推崇。与域外ODR相比，我国的在线纠纷解决机制仍处于起步阶段，存在着许多不足，但也意味着会拥有更加广阔的发展空间。2016年4月，中央综治委赋予浙江省进行“矛盾纠纷多元化解一体化网络平台”创新项目试点。项目由浙江省高级人民法院院长陈国猛担任顾问，由省综治办和杭州市西湖区承担，由西湖区法院具体负责落实。一年多来，试点工作顺利推进，并取得了初步成效，平台的搭建基本完成，初步命名为“在线矛盾纠纷多元化解平台”（以下简称多元平台），同时还取得了一定的理论成果和制度成果。2016年10月，在中国互联网协会主办的第二届中国互联网法治大会上，平台荣获了“优秀‘互联网+法律’创新项目”称号。

    一、构建多元平台的实践与探索

    多元平台于2017年3月15日正式上线，坚持“先试先行、边用边改”的原则在西湖区先行试点。通过深入宣传发动，整合解纷资源，开展业务培训，广泛推广应用，加强跟踪检查，在全区较好地形成了共建共享平台的良好氛围。

    1.多元平台的特点

    第一，创新性。多元平台突破了“有问题找政府、有矛盾找法院”的传统思维，贯彻了“社会问题由社会解决”“专业问题由专业人士解决”“线下问题线上解决”的新理念，实现了政府搭台、资源唱戏，有效分流、合法管控的社会效果。多元平台发挥了纠纷解决的分层递进的漏斗效应，从在线咨询开始到在线诉讼全流程在线，层层解决用户法律问题，矛盾纠纷通过在线漏斗不断被过滤和分流，少量疑难复杂案件由法院以裁判的方式提供司法保障，为前端纠纷解决程序提供规范和指导。下一步还可以不断扩展服务功能，如在线公证、协商谈判等各种模块，发挥纠纷解决的多元化特色。多元平台建立了矛盾纠纷多元化解资源生态体系，从内到外分为三个层次：基础功能层、平台业务层、生态资源层。基础功能层是平台的基础管理核心，平台业务层是平台的主要业务功能，生态资源层是平台的外部生态资源，它为平台各类业务功能提供外部可被调用的专业资源，包括人力、知识、数据、服务等各种资源类型。

    第二，一站式。平台已具备在线咨询、在线评估、在线调解、在线仲裁、在线诉讼五大服务功能，彼此衔接，互相联通。用户登录平台，用一个账号，即可根据自身需求和纠纷特征，选择多种纠纷化解方式。由于各个模块功能是互相衔接、彼此打通的，用户在各个模块留下的数据都会被储存、反馈和汇总。

    第三，智能化。平台通过互联网技术、人工智能技术和大数据技术，对解纷资源进行智能调配、对解纷过程进行智能管控、对解纷成果进行智能分析，实现解纷全过程的自动化、智能化、知识化。多元平台实现了基础架构与服务平台资源的融合，采用了混合云的技术模式，对各类基础IT平台资源进行了深度融合，构建解纷云平台，实现了平台的技术保障。多元平台实现了数据的融合，把登记的矛盾纠纷数据，在业务上导流到各类专业服务单位和服务平台，然后服务平台将矛盾处理过程中的数据再同步回多元平台，通过整合后ODR的平台数据，构建数据中心和数据仓库，提供平台的统一数据检索、数据分析和数据挖掘服务，数据融合为未来的社会矛盾预警、解纷知识库构建都将起到至关重要的作用。

    第四，开放式。目前，平台除了整合西湖区现有解纷资源之外，还通过与阿里巴巴、新浪、法信、易判、安存等合作，汇聚了4066名调解员，1344名咨询师，3家仲裁机构和18家法院，为用户提供更丰富的服务资源。并且虽然多元平台的每个模块仅对接了一个服务平台，但作为一个开放式平台，在统一平台的接入标准和管理规则的前提下，多元平台可以给其他服务平台提供端口，各个模块可以不断对接其他优质的服务平台，为服务平台提供纠纷导入流量，带动、孵化各类服务资源平台的发展，使多家服务平台公司形成良性竞争、优胜劣汰，形成一个有序竞争的纠纷化解生态圈，提升平台的服务质量，更好地为人民群众提供纠纷解决服务，使我们国家的在线纠纷解决更具有核心竞争。

    第五，权威性。平台由政府搭建、监管，对各类解纷资源进行认证、规范，对各类数据进行加密存储、分类统计、综合运用，具有较强的权威性。除了互联网前端的解纷服务外，平台根据社会治理体系的要求，将加强后台数据的模型化处理能力，重点对纠纷矛盾预警模型、纠纷矛盾解决类模型和解纷资源优化类这三大类的业务模型进行重点攻克，为社会综合治理多元解纷，提供权威数据支持，增强解纷资源的优化配比，提升综合解纷能力。

    2.多元平台的设计思路

    多元平台本着习近平总书记在第三次互联网大会提出的“要集思广益、增进共识、加强合作，让互联网更好地造福人类”的理念，平台的设计以科技蓝为主色调，以天蓝和海蓝色的结合，传递着开放、包容、权威、理性的寓意。

    平台标识的视觉形象以中文“众”字为出发点，“众”代表着众人参与平台的含义，也有平台面向大众开放的意义。整个标识中，弧线与曲面结合，穿插着前、中、后的层次感，曲面代表着化解与平和，容易让人产生亲和力。在“众”的图形中，设计可以分为三个人的形态，中间的两人组合成字母M，是“矛盾”中“矛”的首个拼音字母，也是争议的双方当事人，而后方的人便是中立地提供咨询、调解、评估、仲裁、审判等服务的第三方。前方跳起的弧线有“互联网在线”和“环球全世界”的感觉，同时代表着在线平台作为第四方为当事人提供技术支撑，营造公平环境。

    平台首页采用时下国际流行的一页式网站设计，用户在一屏中上下滑动，即可浏览整个网站的基本概况，更加方便、全面。首页的宣传语同时配有英文翻译，代表了平台国际化的视野，将来多元平台也会考虑开发外文版网站，用户可以进行双语切换，为跨境电商的纠纷解决提供服务。同时，多元平台也融入了中国风的元素，它承载着中华民族“无讼”思想的传统文化——孔子曰，“听讼，吾犹人也，必也使无讼乎。”如果用治病来比喻化解纠纷，那么正如神医扁鹊所说的，防治疾病的能力或许更为高明，这也体现了平台的理念是以预防和控制纠纷为主要目标的理念。整个主页的设计既有国际视野，也有中国和合文化的传承。

    3.多元平台的功能

    一是在线咨询。在线咨询包括“随便问问”和“人工咨询”两种：用户点击“随便问问”，输入自己的问题，即可以获得智能问答机器人推荐的相关法律、法条释义、相关案例和纠纷解决流程；用户也可以申请人工咨询，与咨询师在线对话。

    二是在线评估。在线评估是“在线早期中立评估”的简称。用户在线申请评估、提交纠纷描述后，平台会在24小时内提供一份包含纠纷法律风险、诉讼费用、法律建议等内容的书面报告。平台运用大数据分析技术，会自动识别纠纷描述中的法律要素，从而智能分析各类纠纷法律要素对应的裁判规则，自动生成纠纷的裁判规则分析报告，提示当事人解决相关法律纠纷的法律风险、化解成本与对策建议。

    三是在线调解。在线调解模块对接了“在线法院”调解平台，用户可以通过手机APP在线选择调解员、上传证据材料、参与电话、视频等形式的调解，查看并确认自动生成的调解协议，还可以在线申请法院进行司法确认。

    四是在线仲裁。对于达成仲裁协议或约定仲裁的纠纷，可申请在线仲裁服务。平台现已对接中国广州仲裁委员会、绍兴仲裁委员会和杭州仲裁委员会3家仲裁机构。用户可以在线择仲裁员，实现在线受案、在线缴费、在线庭审、在线举证、在线合议、在线裁决、在线送达，全流程在线化。

    五是在线诉讼。在线诉讼模块对接了浙江法院电子商务网上法庭，用户可以向杭州市中级人民法院、杭州市西湖区人民法院等13家法院在线提起诉讼、参与智慧庭审。

    二、多元平台的前景展望

    随着互联网的高速发展，基础设施的不断完善，信息技术的不断迭代更新，大数据、云计算等为多元平台建设提供强大的技术支持。域外ODR经过20年的发展，势头迅猛，国内在线平台建设的理论研究逐步深入，都为多元平台建设提供坚实的理论基础。

    多元平台建设，不仅仅是将线下的纠纷解决模式搬到线上，而是需要通过大数据、云计算等信息化手段促进线上、线下矛盾纠纷的解决；是要推广电子邮件、即时聊天工具、语音技术、视频设备、系统软件等网络信息技术在多元化纠纷解决中的广泛运用；是要通过多元平台，去推动在线咨询、在线协商、在线评估、在线调解、在线仲裁、在线诉讼的各种服务平台的建设和完善；是要通过矛盾纠纷解决系统设计，实现纠纷解决人员的跨地域，满足信息时代下人民群众对纠纷解决的多元、及时、便捷的新要求；是要打破纠纷解决部门各自为政的“信息孤岛”和数据壁垒，实现数据的共建共享，建立覆盖全国、全省，联通全过程的矛盾纠纷信息平台，从纠纷受理、分流、化解、反馈、处理等全过程，实现沟通交流、材料传输、证据保存、卷宗整理、数据分析、信用评级、风险研判、纠纷预警等资源的共建共享，实现纠纷解决全过程的信息全覆盖；是要各种积极的实践和探索，进入理性建构、确定规则，最终实现多元平台的建设和完善；是要建立一套符合司法规律和全球化发展趋势的网络平台。